Partir 2018 du bon pied sur les médias sociaux!

Les entreprises allouent un budget grandissant dans les médias sociaux, que ce soit pour commanditer leurs publications ou pour créer leurs propres contenus écrits, vidéo, audio, infographiques ou autres. Tout indique que la cadence s’accélèrera en 2018. Mais est-ce que les organisations verront les bénéfices suivre la courbe de leurs investissements? Certaines oui, d’autres non. Pourquoi? Parce que malheureusement, encore aujourd’hui, trop peu d’entreprises appliquent les bases d’une stratégie de médias sociaux efficace, dont voici trois fondements : 1. Voir plus grand. Loin d’être une fin en soi, les médias sociaux servent une fonction dans la stratégie de communication globale. Chaque plateforme (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, YouTube, etc.,) a une raison d’être spécifique. Toutes les activités qui s’y déroulent doivent servir ce but. Pourquoi investissez-vous autant sur cette plateforme? Que souhaitez-vous obtenir? Quelle est la mission spécifique de telle page ou de tel compte? Voilà les questions à se demander (et à se reposer, au besoin) avant d’aller plus loin. Ces objectifs sont trop souvent escamotés au profit de cibles tactiques telles que le nombre de « j’aime » ou les taux d’engagement. Une approche stratégique implique des objectifs liés aux affaires tels un taux de conversion, une augmentation de notoriété ou encore un changement d’opinion. L’évaluation de l’efficacité d’une campagne sur les médias sociaux se fait donc bien souvent à l’extérieur de ces plateformes. 2. Viser juste. Quels publics voulez-vous joindre exactement sur chaque plateforme? Est-ce que ce sont des influenceurs? Ou strictement des consommateurs? Ou encore une base d’adeptes élargie? L’approche et les mesures d’évaluation seront différentes. Il faut définir des cibles avec des critères très précis. Ceux-ci devraient provenir de recherches ou d’entretiens réalisés auprès de votre public cible. En ce début d’année, assurez-vous d’avoir une idée précise des portraits des personnes (personas) visées par chacune de vos plateformes. 3. Soyez humains. Comment allez-vous communiquer sur les médias sociaux? Allez-vous laisser ce privilège à l’ « entreprise » ou aux gens qui font cette entreprise, soit les employés, les dirigeants, les clients, les membres? Si vous êtes un consommateur d’information sur les médias sociaux, quelle est votre préférence? Poser la question, c’est y répondre. En 2018, les entreprises qui voudront avoir un véritable impact sur les médias sociaux devront mettre de l’avant leurs meilleures ressource et miser sur l’authenticité. En résumé, alors que l’année commence, et que la course folle de la création et de la production de contenu reprend de plus belle, arrêtez-vous. Posez-vous les bonnes questions pour rendre encore plus stratégiques et pertinentes vos activités sur les médias...

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Prédiction #6- La résistance s’organise

Un groupe de résistants a fait son apparition marquée cette année : les médias dits traditionnels. Cet automne, la conférence sur l’avenir des médias présentée par la Fondation pour le journalisme canadien a notamment rassemblé sur une même scène Michel Bissonnette (Radio-Canada), Guy Crevier (La Presse), Brian Myles (Le Devoir), Alexandre Taillefer (L’actualité), et Colette Brin (Centre d’études sur les médias). Ensemble, ils ont évoqué l’importance de créer une alliance stratégique entre les grands groupes médiatiques canadiens, hier encore concurrents, pour contrer leur dépendance de plus en plus marquée envers les plateformes publicitaires étrangères. Guy Crevier a en effet révélé que 50 % du trafic sur les plateformes numériques de La Presse était généré à parts égales par Google et Facebook – avec les pertes de revenus publicitaires substantielles que cela entraîne inévitablement ! Alexandre Taillefer soutient pour sa part que les médias d’ici ont trouvé dans les plateformes publicitaires étrangères « un ennemi commun ».  Mais reste à formuler la riposte et comme dans toute chose, il n’existe pas de solutions miracles. On évoque des idées intéressantes, comme par exemple de créer des plateformes similaires à Facebook mais dans un contexte beaucoup plus près de nos réalités et préoccupations nationales. Ou encore un scénario où Radio-Canada délaisserait les revenus publicitaires, au profit des autres médias privés. Le diffuseur public national s’assurerait parallèlement de maintenir une structure de journalisme d’affaires publiques avec une forte capacité de couverture régionale, et dont les contenus pourraient être offerts à des partenaires média – sous une forme qui reste à définir, bien entendu. Bref, pour nos médias traditionnels, l’inaction n’est plus une option et il faudra innover. C’est bien de survie dont il est question ici et cela nous ramène à l’essence même de la démocratie que d’avoir des médias en santé et un journalisme de qualité dont l’autonomie est préservée. Il est de notre responsabilité collective de contribuer à leur pérennité. Par ailleurs, aucune marque ne peut se priver de la crédibilité que peut apporter une couverture médiatique favorable ! En 2018, nous prédisons donc une plus grande conscientisation des achats publicitaires… et nous ne sommes peut-être pas si loin de voir apparaître le terme « achats publicitaires éthiques »...

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Prédiction # 5 – IA rencontre RP

Le terme IA devrait se voir décerner le « mème » de l’année. Pas une journée sans qu’il ne fasse la une de nos médias. Il est vrai qu’avec des investissements record et les Google, Facebook et Microsoft comme joueurs, Montréal et Toronto sont en train de se tailler toute une réputation dans ce domaine, toutes les deux à leur manière. Des développements récents de l’IA ont contribué à une hyperpersonnalisation des communications entre les marques et leurs auditoires. Tout cela se déroule à travers des technologies, entre autres l’apprentissage automatique, qui permettent d’assembler et présenter des messages appropriés selon une multitude de données analysées en temps réel. En combinant ces technologies qui accélèrent les processus analytiques à de fines stratégies de la part des spécialistes de la communication qui les opèrent, on obtient une formule gagnante. Les marques ont ainsi l’opportunité de répondre plus rapidement et avec beaucoup plus d’acuité aux besoins spécifiques et très variés de leurs clientèles et de leurs communautés. En 2018, nous prédisons que les spécialistes de la communication marketing feront de plus en plus appel à l’AI afin de créer des relations personnalisées et durables pour leurs...

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Prédiction #4 – L’analyse prédictive pratique

Alors que nous sommes à peine remis de l’analyse en temps réel, voilà que l’intelligence artificielle (IA) introduit de nouvelles capacités de prédire les comportements futurs. Plus précis que les outils utilisés pour la prévision météo, des algorithmes permettent déjà de bâtir des calendriers prédictifs et de déterminer les meilleurs moments de l’année, de la semaine ou de la journée pour envoyer des messages. Toujours à partir des données existantes, d’autres sont en mesure de prédire l’influence qu’aura une personnalité sur les personnes qui la suivent ou encore d’évaluer l’impact et la durée d’une nouvelle d’entreprise. Imaginez les possibilités non seulement en communication marketing mais également en gestion de crise! En 2018, nous prédisons que l’offre d’outils et de programmes d’analyse prédictive sera bonifiée et deviendra accessible aux entreprises et aux firmes de relations publiques. En même temps, en 2018, nous prédisons que la fine expérience et le jugement des consultants en communication demeureront nécessaires pour bien évaluer à l’avance la portée des gestes de...

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Prédiction #3 – L’invasion des chatbots

Les chatbots ou « agents conversationnels » sont devenus la partie la plus visible, voire intelligible de la présence de l’intelligence artificielle (IA) en 2017. On retrouve de plus en plus ces programmes intégrés aux applications de messagerie, telles que Messenger. Ils peuvent simuler une conversation avec un ou plusieurs humains par échange vocal ou textuel. Le mot « simuler » est de mise car malgré la promesse, il y a encore fort à faire pour que tout cela n’atteigne le degré de sophistication attendu. Le remplacement du service à la clientèle des entreprises par ces « robots » n’arrivera pas demain. Cela dit, les chatbots peuvent d’ores et déjà régler des tâches répétitives pour les entreprises (ex : recherches d’horaires, réponses à des questions fréquentes, etc.). En 2018, nous prédisons que, dans un contexte où le nombre d’utilisateurs actifs des applications de messagerie surpasse désormais celui des réseaux sociaux, l’invasion de chatbots sera à nos...

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Prédiction #2- De « You » à « Nous »

Avec le déclin de la portée organique, les compagnies ne peuvent plus se contenter de diffuser du contenu sur des plateformes comme Facebook en espérant que l’univers le capte ! Elles doivent en faire la promotion par le biais de publications payantes pour bien rejoindre leurs publics cibles. Et soyez francs, vous précipitez-vous à votre réveil pour consulter les derniers contenus publiés par vos marques chouchous sur les réseaux sociaux ? Probablement pas. Par définition, les médias sociaux tissent des liens entre des personnes. Les meilleurs ambassadeurs des entreprises s’avèrent bien souvent les gens qui en font partie. Les marques doivent saisir cette occasion et encourager les employés à devenir leurs visages sur le web et à partager fièrement leurs contenus. Pour créer du contenu qui suscite un bon taux d’engagement, il faut également être prêt à écouter, observer, puis s’ajuster. Inonder les internautes avec des articles de blogues, des vidéos ou des photos ne suffit pas à créer une communauté active. En s’assurant d’une analyse efficace de la performance de ses publications, on peut ensuite s’adapter à ce qui fonctionne le mieux auprès de notre audience et donc, à ce qui intéresse le plus notre clientèle. Il s’agit pour nous, spécialistes de la communication et des relations publiques, d’un superbe terrain de jeu. C’est très stimulant d’identifier et de décrire les personas des clients/consommateurs ainsi que de cartographier leurs parcours décisionnels. En 2018, nous prédisons que les entreprises et les marques développeront encore plus leurs propres contenus, mais multiplieront les canaux de diffusion et feront encore plus appel à leurs employés ou ambassadeurs pour ce faire. Elles devront accepter d’opérer en mode exploratoire et d’être à l’écoute de leurs clients et consommateurs pour leur offrir des contenus à valeur ajoutée et ainsi, bâtir des relations...

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Prédiction #1 – R.I.P. la portée organique

Facebook avait lancé en 2007 ses Pages pour entreprise. Le succès fût fulgurant.  Les marques pouvaient enfin avoir une présence « gratuite » sur la plateforme de l’heure et rejoindre des milliers de fans. La clé était de créer des contenus riches, engageants pour assurer une croissance exponentielle de votre communauté. Puis en 2010, on a vu l’émergence de la fonctionnalité « mettre de l’avant » les publications de Pages. Il s’agissait alors de donner un coup de pouce à nos publications. À partir de 2012, on a constaté un net déclin dans la portée organique des publications de Pages année après année. La portée moyenne est en effet passée de 16% en 2012 à moins de 2% en 2017. Facebook teste présentement dans six pays une nouvelle fonctionnalité qui mettrait toutes les publications de Pages dans un nouvel onglet séparé de votre fil de nouvelles. Seules les publications de votre réseau d’amis, ainsi que les publications de Pages « sponsorisées » apparaîtraient dorénavant dans votre fil principal. En 2018, nous prédisons le début de la fin de la portée organique des publications sur...

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Prédictions 2018

L’éclosion des « Prédictions 2018 » nous rappelle que la nouvelle année s’en vient en grand coup de vent frisquet. Alors on a mis nous aussi notre chapeau de Nostradamus. On a bien mélangé nos cartes de relations publiques, de relations numériques, bref de relations intelligentes. Et on y voit d’ailleurs toutes sortes de relations de cause à effet. Au cours des prochains jours, nous vous partagerons nos...

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Comment l’intelligence artificielle bouleverse les relations publiques

Les relations publiques n’échapperont pas aux transformations amenées par l’intelligence artificielle (IA). CASACOM réfléchit activement aux changements qui s’annoncent nombreux : les robots prendront-ils la place des professionnels? Des algorithmes créeront-ils de toute pièce des communiqués de presse? Des outils détecteront-ils les meilleurs publics cibles avec qui interagir. Pour Josh Ginsberg, président et cofondateur de Zignal Labs, une firme de veille et d’analyse numérique misant sur ces technologies, l’IA deviendra la bouée des RP dans l’océan de données qui nous submerge. Ginsberg appelle « le déluge de données » qui caractérise notre époque. Lors de la conférence annuelle de PRSA à laquelle j’ai assisté au début octobre à Boston, l’entrepreneur de San Francisco soulignait que 90 % de l’ensemble des données générées depuis 120 ans avait été émis ces deux dernières années. La prolifération de commentaires, partages et interactions sur les médias sociaux crée un tsunami constant d’information. Les outils de veilles traditionnels ne suffisent plus à analyser le ton et la perception. C’est notamment dans ce champ que l’IA servira les relations publiques. IA 101 Le terme intelligence artificielle est apparu dans les années 1950. Il fait alors référence aux premiers ordinateurs et à leur capacité éventuelle de penser comme des humains. Ce n’est qu’au milieu des années 1970 qu’émanent des algorithmes suffisamment puissants pour analyser un lot de données et en tirer des conclusions. On parle alors d’apprentissage automatique (machine learning). Aujourd’hui, les chercheurs s’affairent à développer l’apprentissage profond. Il s’agit ici de modéliser les conclusions tirées de multiples analyses de données en créant des systèmes de neurones artificiels. Pensez entre autres à SIRI ou à Google Now. Pour suivre le tempo Revenons aux relations publiques. Comment les applications découlant de l’IA aideront-elles concrètement les RP? Pour Josh Ginsberg, les fonctionnalités des systèmes de veille exploseront grâce à l’IA. Les professionnels qui monitorent à l’aide d’outils poussés l’ensemble des perceptions accessibles sur le web réagiront plus rapidement et avec plus d’acuité. À l’opposé, ceux qui continuent d’analyser les réactions à une nouvelle en lisant manuellement toutes les mentions seront rapidement dépassés. Détecter les crises Le spécialiste va encore plus loin. Non seulement nous pourrons réagir avec plus de pertinence à l’évolution des nouvelles grâce à l’IA, mais notre capacité à déceler les crises augmentera également. Prenons l’exemple d’une marque qui génère habituellement un millier de mentions quotidiennes sur les médias sociaux. Imaginons que ce nombre fluctue de façon inhabituelle. La plupart des outils de veille détecteront un changement anormal. Les plateformes plus puissantes soutenues par l’IA feront beaucoup plus : elles permettront de prédire l’évolution du nombre de mentions anticipées en fonction de l’analyse des variations enregistrées dans les derniers mois. De telles fonctionnalités amélioreront notre capacité à juger de la gravité d’une situation d’urgence. Voici en rafale les réponses de notre expert aux questions mentionnées en introduction de ce billet : Les robots s’immisceront-ils dans les relations de presse? « Je ne crois pas que des machines vont un jour appeler les journalistes. Par contre, l’IA et ses outils vont devenir les meilleurs amis des spécialistes des RP. Grâce à ces fonctionnalités, ils pourront travailler plus vite, préparer de meilleures recommandations et être plus pertinents pour leurs clients. » Des algorithmes créeront-ils de toute pièce des contenus? « Nous n’en sommes pas là. Nous verrons toutefois des outils émerger qui...

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Élever l’expérience client: les nouvelles règles de l’engagement

Par Suzanne Rappaport Chez CASACOM, notre mantra est simple: élever la valeur des relations publiques. Élever nos clients. Nous élever nous-mêmes. Nous ne parlons pas seulement d’élévation, nous la vivons. À la fois grâce aux campagnes de communication intégrées et stratégiques que nous concevons et mettons en œuvre, et à notre propre programme de développement professionnel, la CASAcadémie. Nous nous mettons au défi en tant qu’employés d’apprendre, de nous tenir au courant des dernières tendances et des nouvelles de l’industrie, et de suivre des experts dans divers domaines et pratiques. La semaine dernière, l’équipe s’est réunie à Montréal lors d’une retraite annuelle pour tenter de répondre à une question importante et pertinente : Dans une période où nous sommes constamment inondés de messages, de technologies et de bruit, comment créons-nous l’engagement significatif des consommateurs pour sortir du lot et générer des résultats? Heureusement, nous n’étions pas seuls dans notre recherche de réponses. Nous avons eu la chance de recevoir, à titre de conférencier, un spécialiste de premier plan de l’engagement envers les marques, Daniel Dutesco, fondateur du groupe ORCHRD. Daniel est un acteur de longue date de l’industrie de la publicité, collaborant avec d’importantes marques mondiales telles que Coca Cola, L’Oréal Paris et Ikea pour développer des programmes stratégiques pertinents, conçus pour engager le consommateur d’aujourd’hui à un tout autre niveau. Il a partagé avec nous ce qu’il appelle «les nouvelles règles de l’engagement». Selon Daniel, les entreprises prospères comprennent que la meilleure façon de changer ou d’influencer la perception du consommateur envers une marque est de changer l’expérience qu’il en fait. Il relève les huit stratégies suivantes pour un engagement réussi : 1. Vendre une culture, non pas un produit Reebok, Nike et Red Bull sont des exemples d’entreprises qui ont construit des empires en créant des modes de vie, non seulement des marques. Demandez-vous : avez-vous une compréhension claire de l’histoire et de la culture de votre marque ? Cette culture est-elle présente dans toutes les activités que vous entreprenez ? 2. Tirez profit de la psychologie du consommateur Pour séduire votre public cible, vous devez avoir une compréhension approfondie de ce qui anime ce groupe spécifique. Au-delà de la valeur commerciale, il faut s’assurer de créer une valeur qui rejoint personnellement le consommateur. 3. Creusez en profondeur Les données sont la véritable clé de la compréhension de votre public et de son comportement d’achat. Rassemblez les données provenant de différents points de contact pour en tirer avantage et concevoir une meilleure expérience pour le consommateur. 4. Concentrez-vous sur les adeptes de la marque Pensez à la façon dont vous pouvez optimiser l’expérience des consommateurs qui sont déjà engagés envers votre marque. Comprenez-vous ce qui leur importe, ce qui a de la valeur à leurs yeux ? Créez une expérience fondée sur ce que recherche le consommateur, plutôt que sur ce que vous tentez de vendre. 5. Faites le pont entre l’espace physique et l’espace numérique Le consommateur d’aujourd’hui utilise plusieurs canaux. Assurez-vous que votre modèle d’affaires ou l’expérience que vous concevez soient intégrés à la multitude de plateformes offertes. 6. Créez des expériences sociales partagées Demandez-vous: les expériences que vous créez génèrent-elles de l’engagement et des interactions avec votre communauté d’adeptes? 7. Connectez l’émotionnel avec le matériel La meilleure façon d’accroître la pertinence culturelle est de communiquer avec les...

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