Relations Publiques: «Comment devenir une entreprise sociale?»

Dans un avion de Southwest survolant les États-Unis, Becky, une agente de bord, annonce au micro: «Mesdames et messieurs, je suis désolée de vous déranger, mais je crois que vous aimeriez savoir que nous avons une vedette parmi nous. Enfin, pas tout à fait, mais il est certain qu’un jour, ce jeune homme deviendra un artiste réputé.» Abraham a 9 ans et a fait un superbe dessin, qui montre bien son talent exceptionnel. Je vais l’afficher pour que nous puissions tous en profiter! Imaginez la joie de l’enfant et de ses parents quand Becky a accroché le dessin à l’aide de pansements adhésifs!

Cette sympathique anecdote, rapportée par le blogueur et spécialiste en médias sociaux Jay Baer, n’est pas qu’un heureux hasard. C’est un exemple de ce que fait une véritable entreprise sociale.

Pour en devenir une, il existe plusieurs recettes, qui utilisent surtout, mais pas exclusivement, les médias sociaux. En voici les cinq ingrédients de base.

1. Culture. Sans une culture marquée par l’ouverture, le partage et l’expérimentation, l’entreprise sociale est impensable. Tout part de là. Les règles et les valeurs de l’entreprise doivent offrir un cadre qui favorise les initiatives comme celle de Becky. Votre entreprise a-t-elle ce type de culture? Vos actions reflètent-elles réellement ces valeurs? Vos valeurs servent-elles plutôt simplement à étoffer votre énoncé de mission?

2. Recrutement. Aujourd’hui, tout employé est un porte-parole, et une entreprise devrait se réjouir de disposer d’autant de messagers. C’est toutefois un aspect non négligeable lors du recrutement: il faut dénicher des employés curieux, enthousiastes, humbles, patients et au jugement sûr. Il faudra également leur inculquer la culture d’entreprise, leur indiquer les comportements qu’ils peuvent adopter et, surtout, leur faire confiance.

3. Organisation. Certaines entreprises pensent qu’il suffit d’être présentes sur Facebook pour être sociale, et elles confient souvent cette tâche à un employé inexpérimenté. Or, la décision doit émaner de la direction et faire l’objet d’une réflexion stratégique pour mettre en place la structure qui permettra de diffuser principes et actions au sein de toute l’organisation. Devenir une entreprise sociale requiert le soutien et la collaboration de tous les services. Comme pour le branding, l’unité et l’agilité sont de mise.

4. Écoute ou observation. Pour pouvoir parler d’Abraham, Becky a dû faire preuve d’un certain sens de l’observation. Cela paraît simple, mais de nombreux exemples nous laissent croire que cette notion est difficile à maîtriser pour les entreprises.

5. Courage. La direction doit en avoir une bonne dose pour choisir et maintenir ce cap, car il y aura des essais et des erreurs. Cela prend également du courage pour faire preuve d’ouverture quand ça va bien… et moins bien.

Certaines entreprises, comme Southwest, ont su intégrer la philosophie inspirée des médias sociaux à leur fonctionnement. Elles ont compris que les avantages à s’ouvrir, à partager et à s’engager avec leurs clientèles surpassent les désavantages. Elles ne se limitent plus à faire du social, elles sont des entreprises sociales. Et si c’était la solution pour pallier la perte de confiance envers les entreprises?

Publié sur Infopresse.