Facebook ou le retour à la transparence

Dix ans, en communication comme dans la vie d’une organisation, c’est long, c’est une éternité dans une société qui vit au rythme de l’instantanéité, de la nouveauté et du partage de l’information. Après dix ans d’existence, nous pouvons assurément affirmer que Facebook a joué un rôle important dans l’accélération de ce phénomène et a provoqué d’importants changements. Avec ses 1,23 milliards d’utilisateurs actifs par mois, Facebook n’a pas que changé la communication entre les individus dans la sphère privée, Facebook a changé la façon dont les entreprises mènent leurs affaires, la façon dont elles entrent en relation avec leurs clientèles et entretiennent des liens avec ces dernières.

Aujourd’hui, il n’y a plus de filtre, il n’y a plus « d’écran protecteur » entre les entreprises et leurs clients. Les consommateurs sont aujourd’hui en contact direct avec leurs réseaux, leurs marques préférées ou les entreprises, et ce, 24 heures par jour, 7 jours sur 7. Les plaintes comme les bons mots ne voyagent plus anonymement par la poste, mais au grand jour par les réseaux sociaux. Les opinions données sur-le-champ par chacun à toute heure du jour et de la nuit rejoignent maintenant la planète plutôt que le seul service à la clientèle d’une organisation.

L’instantanéité de Facebook et le goût insatiable développé par notre société pour le partage rapide de l’information ne donne plus le temps nécessaire aux consommateurs insatisfaits de relativiser une situation, de décanter leur frustration ; ils la partagent immédiatement, sans ambages, à même leur tablette ou leur téléphone intelligent là où ils sont. Cette « libération des consommateurs » oblige les entreprises à réagir rapidement, à faire preuve de flexibilité et de transparence et, surtout, à être prêtes à faire face à cette nouvelle réalité. Le vieil adage dit que le client a toujours raison. Maintenant, il a également le pouvoir de se faire entendre par tous.

Cette situation introduit un nouveau volet à la définition de l’imputabilité des entreprises et de leurs dirigeants. Cette imputabilité, peut-être intangible, est exigeante et commande de la transparence et de l’authenticité. Si elles veulent croître et durer, les organisations doivent avoir une vision claire, une vision vraie de ce qu’elles sont, de ce qu’elles font. Elles doivent pouvoir l’articuler aisément et avec cohérence dans leur manière d’interagir avec leurs publics. Les consommateurs recherchent les histoires vraies et font la sourde oreille aux discours créés de toutes pièces pour faire vendre. Les entreprises qui feront l’économie de ce changement, à long terme, en paieront le prix.