LES PUBLICS SONT AVANT TOUT COMPOSÉS D’HUMAINS

Ce titre peut sembler évident. Et pourtant, plusieurs compagnies communiquent à leurs audiences de manière générale ou pire encore, sans y insuffler leur personnalité. Comment fait-on, donc, pour humaniser ses communications? Survol.

D’abord, qu’est-ce que l’humanisation? Selon le dictionnaire Merriam Webster, ce terme fait référence au côté humain, authentique, véritable d’une entité. D’un point de vue communicationnel, il prend une autre interprétation : celle de mettre en valeur une organisation ou une personne de façon à mettre l’accent sur son côté humain.

Connecter avec les autres est un besoin fondamental qui revêt une importance particulière, en marge de la pandémie et des prises de conscience collectives des derniers mois. Les statistiques le démontrent : 92 % des consommateur.rice.s désirent que les marques leur montrent des histoires plutôt que des publicités. Et 90 % de ceux.celles-ci affirment qu’il.elle.s seraient plus enclin.e.s à donner une seconde chance à une organisation plus humaine et authentique à la suite d’une mauvaise expérience.

Voici donc nos cinq conseils pour humaniser vos communications.

Impliquez l’équipe de direction

Tout changement organisationnel ou communicationnel part habituellement de la direction. Impliquez les gestionnaires dès le départ et demandez-vous quelle est la réelle personnalité de votre organisation. 

Une fois qu’elle est établie, déterminez la meilleure personne pour la représenter, à l’interne et à l’externe. Sélectionnez ensuite les meilleurs canaux pour montrer votre côté humain. Un exemple? Michael Dell, le fondateur des ordinateurs Dell, anime des séances de discussion vidéo avec ses client.e.s sur une base aléatoire.

Personnalisez vos communications

Avec la panoplie de données disponibles sur vos différents publics, la personnalisation des communications importe plus que jamais. Pas moins de 80 % des consommateur.rice.s sont plus enclin.e.s à considérer une marque pour un achat si celle-ci utilise la personnalisation. 

Pour se faire, segmentez vos audiences et créez des personas pour chacune d’entre elles. Ceci peut se faire sur plusieurs bases, dont l’emplacement géographique, les intérêts ou le parcours d’achat. Netflix est un bon exemple : en offrant des choix adaptés au goût de ses utilisateur.rice.s, la plateforme s’assure de maximiser leur temps de visionnement. Plus près de chez nous, les Fermes Lufa, qui livre à ses abonné.e.s des paniers d’alimentation biologique et locale, utilise les médias sociaux pour cibler les habitant.e.s de quartiers où la livraison est disponible.

Utilisez l’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle (IA) peut aussi aider, surprenamment, à humaniser les communications. Comme 79 % de la population préfère parler à un humain plutôt qu’à une machine, l’IA peut nous aider à analyser l’attitude de nos publics, à cerner leurs habitudes de consommation et leurs intérêts, de même qu’à prévoir leurs interactions.

Les “chatbots” sont un bon exemple d’un mariage réussi entre l’humain et l’intelligence artificielle. Mastercard utilise notamment cet outil afin d’interagir avec ses client.e.s qui peuvent demander directement à l’organisation, par le biais de la messagerie instantanée, combien ils ont dépensé en restaurants ce mois-ci, ou encore à combien s’élève le solde de leur carte de crédit. 

Au Québec, la candidate à la mairie de Montréal Valérie Plante utilise une fonction de texto personnalisé permettant aux citoyen.ne.s de lui poser directement des questions par message texte.

Prônez la transparence

Afin de mieux faire connaître votre personnalité auprès de vos publics, il est primordial de prendre position sur les enjeux qui vous concernent ou qui font écho à vos valeurs. Cela peut être une situation interne, qu’il convient d’adresser publiquement, ou encore une nouvelle d’ordre public qui touche vos convictions. La transparence est maintenant un pré-requis aux yeux de beaucoup de gens, ce que confirme cette infographie publiée par Sprout Social. Veillez toutefois à bien doser vos sorties afin de conserver votre authenticité, un pilier nécessaire à toute relation de confiance.

Soyez drôles (un peu)

Le rire provoque la production d’endorphine chez l’humain, ce qui peut mener à l’établissement de liens sociaux plus profonds.Tout le monde aime rigoler! Même les actionnaires les plus sérieux. 

Sélectionnez les moments appropriés ou l’organisation peut se permettre une touche d’humour, et assurez-vous de ne rire que de vous-même et non des autres. Si l’humour vous semble ne pas correspondre à votre personnalité d’organisation, mettez de l’avant les personnalités ludiques de certain.e.s de vos employé.e.s, dans des portraits par exemple.

 

Humaniser les communications d’une organisation peut s’avérer complexe puisque cela implique une navigation constante entre l’authenticité et la personnalité d’une entreprise. Cette notion revêt toutefois une importance capitale à l’ère de la distanciation sociale et des réflexions sociétales. Elle devrait donc intéresser tous les professionnel.le.s des communications.