Élever l’expérience client: les nouvelles règles de l’engagement

Par Suzanne Rappaport

Chez CASACOM, notre mantra est simple: élever la valeur des relations publiques. Élever nos clients. Nous élever nous-mêmes.

Nous ne parlons pas seulement d’élévation, nous la vivons. À la fois grâce aux campagnes de communication intégrées et stratégiques que nous concevons et mettons en œuvre, et à notre propre programme de développement professionnel, la CASAcadémie. Nous nous mettons au défi en tant qu’employés d’apprendre, de nous tenir au courant des dernières tendances et des nouvelles de l’industrie, et de suivre des experts dans divers domaines et pratiques.

La semaine dernière, l’équipe s’est réunie à Montréal lors d’une retraite annuelle pour tenter de répondre à une question importante et pertinente :

Dans une période où nous sommes constamment inondés de messages, de technologies et de bruit, comment créons-nous l’engagement significatif des consommateurs pour sortir du lot et générer des résultats?

Heureusement, nous n’étions pas seuls dans notre recherche de réponses. Nous avons eu la chance de recevoir, à titre de conférencier, un spécialiste de premier plan de l’engagement envers les marques, Daniel Dutesco, fondateur du groupe ORCHRD. Daniel est un acteur de longue date de l’industrie de la publicité, collaborant avec d’importantes marques mondiales telles que Coca Cola, L’Oréal Paris et Ikea pour développer des programmes stratégiques pertinents, conçus pour engager le consommateur d’aujourd’hui à un tout autre niveau. Il a partagé avec nous ce qu’il appelle «les nouvelles règles de l’engagement».

Selon Daniel, les entreprises prospères comprennent que la meilleure façon de changer ou d’influencer la perception du consommateur envers une marque est de changer l’expérience qu’il en fait. Il relève les huit stratégies suivantes pour un engagement réussi :

1. Vendre une culture, non pas un produit
Reebok, Nike et Red Bull sont des exemples d’entreprises qui ont construit des empires en créant des modes de vie, non seulement des marques. Demandez-vous : avez-vous une compréhension claire de l’histoire et de la culture de votre marque ? Cette culture est-elle présente dans toutes les activités que vous entreprenez ?

2. Tirez profit de la psychologie du consommateur
Pour séduire votre public cible, vous devez avoir une compréhension approfondie de ce qui anime ce groupe spécifique. Au-delà de la valeur commerciale, il faut s’assurer de créer une valeur qui rejoint personnellement le consommateur.

3. Creusez en profondeur
Les données sont la véritable clé de la compréhension de votre public et de son comportement d’achat. Rassemblez les données provenant de différents points de contact pour en tirer avantage et concevoir une meilleure expérience pour le consommateur.

4. Concentrez-vous sur les adeptes de la marque
Pensez à la façon dont vous pouvez optimiser l’expérience des consommateurs qui sont déjà engagés envers votre marque. Comprenez-vous ce qui leur importe, ce qui a de la valeur à leurs yeux ? Créez une expérience fondée sur ce que recherche le consommateur, plutôt que sur ce que vous tentez de vendre.

5. Faites le pont entre l’espace physique et l’espace numérique
Le consommateur d’aujourd’hui utilise plusieurs canaux. Assurez-vous que votre modèle d’affaires ou l’expérience que vous concevez soient intégrés à la multitude de plateformes offertes.

6. Créez des expériences sociales partagées
Demandez-vous: les expériences que vous créez génèrent-elles de l’engagement et des interactions avec votre communauté d’adeptes?

7. Connectez l’émotionnel avec le matériel
La meilleure façon d’accroître la pertinence culturelle est de communiquer avec les consommateurs à un niveau émotionnel.

8. Concentrez-vous sur l’expérience et l’histoire avant tout
En créant tout engagement, nous devons nous demander : offrons-nous un environnement qui permette à nos clients de raconter l’histoire de la marque en notre nom ? Est-ce que nous favorisons le partage de cette histoire pour qu’elle devienne partie intégrante de l’expérience ?

Ces huit nouvelles règles de l’engagement affectent le travail que nous accomplissons en relations publiques de trois façons.

1. Elles nous rappellent de nous concentrer sur la part du « relationnel » dans ce que nous faisons. Il faut constamment réfléchir au-delà de la pensée traditionnelle et ouvrir de nouvelles perspectives permettant à nos clients de s’engager directement et de manière significative avec leur public cible. Il n’existe plus de B2B ou de B2C, mais seulement du H2H : Humain à Humain.

2. Elles soutiennent notre philosophie selon laquelle les relations publiques sont une stratégie à long terme et un outil essentiel dans la création de l’identité et de la culture de la marque.

3. Elles soulignent que pour nous élever, nous devons défier. Défier le statu quo. Nous défier. Défier nos clients et défier nos consommateurs. Nous savons que si nous ne le faisons pas, quelqu’un d’autre le fera.

Pour plus d’informations sur Daniel Dutesco, visitez danieldutesco.com