Pas une journée ne passe sans que l’on entende parler des principes environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG). La pression sur les dirigeants s’accentue de toute part. Consommateurs, investisseurs et gouvernements rehaussent leurs attentes et exigent des engagements concrets. Les entreprises qui font la sourde oreille en paieront le prix et se buteront à de nombreux écueils, tant pour accéder au financement que recruter des talents et soutenir leur croissance. Tel un rouleau compresseur, l’ESG est une tendance lourde que les organisations ne peuvent plus ignorer.

Or, selon un récent coup de sonde, les entreprises ne sont pas prêtes à affronter la déferlante. L’Étude Élévation CASACOM, menée avec Léger auprès de 300 organisations de toutes tailles et de secteurs variés au Québec et en Ontario, révèle que 40 % des organisations n’ont aucune stratégie ESG ou RSE (responsabilité sociale d’entreprise, que l’on peut considérer comme l’antichambre du ESG). Seulement 48 % des répondants affirment avoir implanté une telle démarche. 

Autre fait préoccupant, la moitié (52 %) des entreprises intégrant des principes ESG/RSE ne publient pas de rapport. Cela dénote une incompréhension de ce processus rigoureux et transparent basé sur la mesure, l’évaluation systématique et la divulgation.

Par ailleurs, la compréhension du concept de ESG/RSE diffère grandement d’une organisation à l’autre. Plusieurs entreprises indiquent pratiquer l’ESG/RSE en faisant des dons et des commandites, ou en prenant position publiquement sur des politiques ou des enjeux sociétaux.

Les entreprises se butent à des obstacles pour implanter l’ESG/RSE, notamment le manque de temps, l’absence de priorités clairement établies et la difficulté de recueillir des données internes et externes. Le peu d’expertise au sein des organisations constitue aussi un frein majeur.

Prendre les devants

En dépit des embûches, il est essentiel de prendre les devants pour bien se positionner. Les décideurs qui prennent du retard vivront avec les conséquences de leur immobilisme et le ressac ne sera que plus grand. Comme devant tout défi, il importe de réfléchir d’avance et exercer un leadership pour éviter de devoir adopter des mesures sous pression.

Alors, par où commencer ? Trois grandes étapes sont à entreprendre : L’entreprise doit d’abord évaluer ses risques et ses opportunités ESG en lien avec ses parties prenantes. Cet audit peut être mené au sein de l’organisation ou mieux, en externe, pour le recul et l’objectivité. Il faut par la suite voir à mitiger les risques ou exploiter les opportunités décelés. Certains de ces éléments doivent devenir des priorités inscrites au plan stratégique de l’entreprise. Enfin, chacun des objectifs de performance devra faire l’objet d’un suivi serré, être mesuré et puis divulgué.

Enfin, le ton et les moyens de communication entourant cette démarche doivent être choisis avec doigté. L’ESG n’est surtout pas une campagne de marketing ! La crédibilité du processus repose notamment sur la capacité d’impliquer les parties prenantes, en commençant par les employés. La dernière chose qu’une entreprise souhaite est de se faire accuser de greenwashing et se voir forcée de revenir à la case départ.

Alors, êtes-vous prêts à plonger ?

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Dire que ça m’a pris trois ans de valse-hésitation avant d’oser me lancer en affaires. N’ayant pas été exposée à l’entrepreneuriat à l’école ni au sein de ma famille immédiate, fonder une entreprise me semble hors de portée. Je doute de mes capacités d’entrepreneure. Je crois que je ne pourrai pas développer des affaires, ni vivre sans paie assurée. Le pire, je l’imagine des milliers de fois. 

Et pourtant, un certain 11 septembre 2001, alors que le monde tremble, je plonge. Seule.

Aujourd’hui, grâce à CASACOM et au projet Brave, que j’ai lancé il y a quatre ans, je vis une expérience humaine et professionnelle exceptionnelle. Elle dépasse tous mes rêves de jeune adulte. Voici ce que m’inspirent deux décennies de cette aventure.

Bâtir une entreprise est une profession de foi permanente

Faut pas trop y penser, mais tout ne tient qu’à un fil et rien n’est jamais acquis. Un nouveau contrat, la réponse d’une employée ou d’un partenaire, les liquidités pour un paiement, le bien-être de l’équipe : l’incertitude est permanente. 

Comment ai-je pu maintenir le tout en place malgré cette fragilité ? La foi, la foi que tout ira bien, que nous serons O.K., que nous pourrons faire face à toutes les éventualités. Vous me direz que c’est ainsi dans toutes les organisations. En fait, dans une entreprise indépendante comme CASACOM, il y a peu de gens, voire personne, pour vous attraper lorsque vous tombez. Je dis souvent : mon entreprise est comme une voiture qui vole. Il n’y a rien au-dessus, rien en dessous. Mais la beauté de la chose, c’est que nous sommes au volant !

Un moyen d’expression de soi et de ses valeurs

Entre CASACOM et moi, il y a peu de différences. Tout comme elle, j’ai évolué au fil des années, au contact des clients et des employés qui se sont joints à nous. En imprégnant CASACOM de nos valeurs et de notre vision d’avenir pour notre profession, les relations publiques, nous avons rendu l’organisation unique. Je n’ai pas utilisé de recettes toutes faites, je n’ai pas essayé qu’on soit quelqu’un d’autre. 

C’est d’ailleurs ce que nous disons à nos clients et à nos employé.e.s : nous avons besoin de vous tel.le.s que vous êtes. C’est votre quintessence qui nous intéresse. Trop de gens, trop d’entreprises perdent un temps fou à ne pas être eux.elles-mêmes, alors que c’est précisément leur originalité, leur indépendance d’esprit et leurs valeurs uniques qui les feront réussir. 

Des occasions quotidiennes de découvertes et de transformations

N’ayant pas fait de baccalauréat en affaires ni travaillé en cabinet de RP avant de lancer CASACOM, j’ai tout appris dans le feu de l’action. Les occasions d’apprentissage se sont répétées, jour après jour. Et je les ai toutes saisies. J’ai appris sur moi, sur les relations publiques, sur les disciplines connexes, sur les industries de nos clients et sur le monde des affaires. Parmi mes apprentissages les plus importants, je pense aux communications interactives numériques en temps réel, à la pleine conscience, aux ventes consultatives et la mobilisation des équipes. 

Certaines expériences m’ont transformée ; d’autres, parfois douloureuses, m’ont profondément remuée. Qu’ils soient le résultat d’épreuves ou de formations bouleversantes, ces apprentissages en profondeur m’ont beaucoup apporté. Et je suis devenue accro au dépassement, au partage de connaissances et à la transformation. Ça tombe bien, notre raison d’être chez CASACOM est de s’élever… dans toutes les sphères de notre vie.

Le courage comme moteur

S’il y a une seule chose à retenir, c’est l’importance du courage. Sans lui, ma vie aurait été insatisfaisante. Le courage a fait la différence entre un parcours ordinaire et extraordinaire. Je lui dois tout. C’est pourquoi j’ai lancé Brave (braveinspiration.com) il y a quatre ans. Pour raconter des histoires de courage et inspirer les hommes et les femmes à poser des gestes braves pouvant améliorer leur vie. Car le courage s’apprend, et plus il est pratiqué, plus il devient facile. 

Alors, bon courage!

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La pandémie a ses bons côtés. En effet, il ne doit plus rester beaucoup de gestionnaires ou leaders dans nos organisations qui nient le rôle stratégique et essentiel des relations publiques et des communications. Elles ont été au cœur des activités d’entreprises les plus névralgiques que ce soit pour informer, rassurer ou mobiliser les employé.e.s, de même que pour gérer les multiples enjeux de communications externes.

Par ailleurs, les entreprises deviennent une ressource de plus en plus importante pour le grand public. On s’attend à ce qu’elles pallient aux besoins non comblés par les gouvernements. On souhaite également qu’elles prennent position et s’impliquent davantage sur le plan sociétal ; les attentes vont d’ailleurs au-delà des paroles, les parties prenantes veulent des actions concrètes ! Enfin, avec l’accélération de la numérisation et du contact direct avec la clientèle et autres publics clés, les responsables des relations publiques doivent s’impliquer dans cette conversation en continu, que ce soit pour l’écouter, l’alimenter ou l’évaluer.

Des priorités d’entreprises alignées

Cette conjoncture n’est pas étrangère au réalignement des priorités des hautes directions des entreprises. Depuis environ un an, il n’y a pas une journée qui passe sans qu’on nous parle d’impact sociétal, d’ESG, de prise de position, d’engagement des employés ou de transformation des entreprises. Et que dire des ateliers d’alignement entre vision, mission et valeurs que notre équipe conçoit et anime de plus en plus fréquemment. Plus que jamais, les décideurs des organisations ont les yeux rivés sur les mêmes priorités que nous, communicateurs.

Trois actions pour s’élever 

Dans mes 30 ans de carrière, je n’ai jamais vu un contexte aussi favorable à la reconnaissance de notre expertise. La porte est grande ouverte pour redéfinir notre rôle et nos relations avec les autres leaders. Il est plus que temps, si cela n’est pas encore fait, de passer d’un service à une direction des relations publiques et d’avoir sa voix au comité de direction. 

Voici trois façons spécifiques pour vous aider à développer encore plus votre rôle stratégique et à augmenter votre contribution aux affaires de votre organisation :

1. 1. Écoutez tout en posant de bonnes questions. Mettez-vous en écoute active pour développer une excellente compréhension des enjeux d’affaires. Demandez : quel est l’enjeu ou occasion principal.e, comment avons-nous tenté de le.la régler par le passé, qu’est-ce qui arrive si on n’agit pas, quelles sont les échéances, etc. Posez aussi des questions courageuses, osez identifier les idées reçues, amenez des perspectives nouvelles. Personne (de sensé) ne va vous reprocher de les faire réfléchir.
   2. Parlez business. Identifiez le coût ou l’opportunité, la raison incontournable de votre client interne. Par la suite, aidez-le à lui attribuer une valeur monétaire. Par exemple, combien cela vaut-il d’éviter cette crise ou encore quel gain peut-on viser si nous augmentons notre visibilité dans ce segment de marché ? Développez ensuite une approche assortie d’un budget conséquent pour cet enjeu ou opportunité et prenez le temps de le comparer au coût ou gain identifié au préalable. 
   3. Au-delà du spin, proposez des actions. Dans votre plan, incluez des gestes concrets et significatifs et non seulement des messages et actions de communications pour atteindre les objectifs. Pour ce faire, inspirez-vous des besoins des parties prenantes en commençant par les employés. Ils sont une mine d’idées ! 

Il y a bien sûr plusieurs autres manières d’élever le rôle des RP et des communications. Mais je peux vous garantir que si vous commencez avec ces trois étapes, vous ferez des progrès importants. Tenez-nous au courant de vos avancées !

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Comme la plupart des gens, durant les longs mois du confinement, ma tête était pleine de points d’interrogation. Mes certitudes d’entrepreneure et de dirigeante d’entreprise étaient ébranlées, mes repères éparpillés et malgré cela, il me fallait prendre des décisions rapides, solides et justes.

Pour m’aider à voir clair,  j’ai tout de suite pensé à mon réseau de partenaires,  Worldcom PR Group. Fort de 85 firmes indépendantes de relations publiques et de communications et d’autant de dirigeants entrepreneurs comme moi, c’est devenu ma ressource numéro un pour m’aider à voir clair dans le plus épais des brouillards du confinement.

J’ai d’abord appelé quelques amis du groupe pour échanger en toute confiance sur les questions délicates qui m’habitaient. Ensemble, à coup de téléphones et d’appels Zoom, nous avons franchi les fragiles étapes des première semaines. Trouver des points communs avec eux, me sentir moins seule, a été autant rassurant que salvateur. Peu à peu, ma perspective et mes solutions sont devenus moins approximatives. J’avais retrouvé des bouts de repères.

Et depuis, je participe chaque deux semaines à des rencontres entre pairs durant lesquelles nous échangeons sur nos enjeux, nos bons coups et surtout sur nos expériences. Ce sont de riches échanges.

Une confiance mutuelle exceptionnelle

Depuis 15 ans, j’ai le bonheur de faire partie de cette communauté de dirigeants de firmes de relations publiques indépendantes. À l’origine, je m’y suis jointe pour me relier au monde entier. Je me sentais bien seule sur mon île montréalaise. Au fil des ans, les raisons de notre affiliation à ce groupe se sont multipliées.

En voici quelques-unes :

• Apprendre constamment, et encore aujourd’hui, de tous ces généreux partenaires experts ; nous inspirer à devenir meilleurs ;
• Enrichir notre pratique avec l’expérience multidisciplinaire des 2 000 professionnels localisés dans 132 bureaux sur 6 continents ;
• Voir venir les coups d’avance et être toujours “prêts” à recommander et à livrer la dernière tactique de l’heure en RP ou ou communications ;
• Offrir à nos clients un accès sûr au marché international grâce à nos 85 partenaires ;
• Développer de la clientèle internationale grâce aux référencements de nos partenaires ;
• Bâtir une camaraderie exceptionnelle entre gens qui se posent les mêmes questions que nous ;
• Visiter le monde entier en participant aux meetings du printemps et de l’automne (en temps normal, bien sûr).

Aujourd’hui, ayant traversé la crise du début de la pandémie, je ressens une profonde gratitude à l’égard de cette organisation et c’est pourquoi je tenais à offrir ce témoignage. CASACOM ne serait tout simplement pas CASACOM sans Worldcom.

#WorldcomStrong

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Je ne peux faire autrement, c’est dans ma nature. Je vois le verre à moitié-plein, presque tout le temps. Bien sûr, j’ai mes moments de découragement, mais ils sont éphémères. Je suis choyée. Je le reconnais. Et je tente d’être à l’écoute des autres et redonner autant que je peux.

Nous n’y avons pas échappé ; les trois derniers mois ont été éprouvants pour mon équipe et moi. Il est clair que cette pandémie nous a bouleversés mais je retiens surtout qu’elle a resserré nos liens et nous a rendus plus forts. Elle nous a aussi ouvert un monde de possibilités.

Je suis impressionnée de voir à quel point nos priorités apparaissent limpides en raison de cette crise. Très rapidement, nous avons cerné l’essentiel. Très vite, nous nous y sommes consacrés.

1. Tout d’abord, nos employés. Comme beaucoup d’entreprises, nous nous sommes assurés de leur santé et sécurité, puis, nous n’avons jamais perdu de vue la qualité de leur moral et leur motivation en multipliant les contacts et les activités. Nous avons également porté un grand soin à notre culture et nous nous sommes assurés de la maintenir vivante. Ces objectifs nous habitent toujours.

2. Ensuite, nos clients. Plusieurs ont dû reporter leurs projets. Malgré l’arrêt brutal, nous sommes restés en contact et à l’écoute. Plusieurs ont eu besoin de nous en urgence et nous avons répondu présents.

L’important pour nous a été de nous ajuster à la situation bien différente de tout un chacun. De l’arrêt complet des activités à l’explosion de la demande de leurs produits et services en passant par un changement complet de leur modèle d’affaires, nous avons vu et continuons de voir tous les cas de figure. Écoute, adaptation et créativité ont été et demeurent les maitres mots !

3. Finalement, notre communauté. Dès les premières heures de la crise, nous avons réalisé que même les experts les plus expérimentés avaient perdu leurs repères. C’est tout à fait compréhensible, vu les circonstances sans précédent!

Devant ce désarroi, il nous fallait agir. Nous avons senti monter en nous une mission : soutenir la communauté des communicateurs, leur offrir des forums de discussion pour échanger et des entrevues pour s’inspirer. Et ce, sans autre attente que de se sentir utiles de contribuer. Nous avons maintenu un rythme régulier en réinventant sans cesse nos approches. Voici un aperçu de nos activités pour notre communauté à ce jour :

• Notre équipe a publié une vingtaine de blogues collés à l’évolution de la situation ;
• Nous avons tenu 10 CASACadémies à Montréal et 7 à Toronto, avec de nouveaux thèmes chaque semaine! Plus que des webinaires, ces rencontres sont devenues des lieux d’échanges d’idées et de préoccupations presque aussi confortables que ceux ayant lieu dans nos lounges du Vieux-Montréal ou de Queen West à Toronto ;
• Nous avons mené 25 entrevues avec des experts en communications et présidents d’entreprise pour notre nouveau balado CASAContact, et cela ne fait que commencer! ;
• Et nous avons mis en place une section sur la Covid-19 sur notre site web qui offre entre autres des articles éclairants sur la situation.

Cette production de contenu a été bienfaisante pour nous. Elle a mobilisé notre équipe autour d’un objectif commun et renforcé notre culture d’apprentissage ; elle nous a aussi permis de nourrir notre réflexion, de voir venir les coups et d’affuter nos conseils stratégiques. Surtout, elle nous a permis de demeurer en phase avec notre communauté, afin de pouvoir toujours mieux accompagner nos clients.

De plus, nos multiples rencontres et discussions ont renforcé nos relations existantes et en ont créé de nouvelles.

Et finalement, nous avons reçu d’innombrables messages de remerciement, d’encouragement, etc. Existe-t-il une meilleure sensation que celle de savoir que l’on fait une différence pour quelqu’un?

Dès le début, malgré les difficultés, j’ai osé croire que cette pandémie pourrait nous rendre meilleurs. Et aujourd’hui, j’en suis convaincue. Notre bilan nous permet de prendre la mesure du chemin parcouru et de constater à quel point ce que nous faisons est important.

Merci à toute mon équipe, nos clients et notre communauté pour tout ce que vous avez accompli dans les derniers mois. Que les prochains mois nous apportent tout autant!

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Lors de notre CASACADÉMIE du 14 mai, Marie-Pier St-Hilaire, présidente d’Edgenda a abordé la gestion du changement dans le contexte actuel.

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La crise de la COVID-19 perturbe le quotidien des consommateurs-citoyens. Ils changent leurs façons de penser, ils changeront leurs façons de dépenser. Quels sont leurs nouveaux comportements ? Lesquels ont-ils délaissés ? Ont-ils l’intention de maintenir leurs nouvelles habitudes de consommation après la crise ? Quels incitatifs pourraient les fidéliser ? Êtes-vous prêts pour le retour ?

Lors de notre CASACADÉMIE hebdomadaire du 30 avril 2020, le président de Léger, Jean-Marc Léger a présenté les sept grandes tendances qui émergent après six semaines de confinement au Québec et au Canada.

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À la suite de l’annonce par le gouvernement du Québec de la création du Programme actions concertées pour le maintien en emploi (PACME), les organisations ont une rare occasion de relever leur niveau d’expertises en relations publiques et en communications, et ce, à zéro frais.

La pandémie a montré à quel point les relations publiques et les communications étaient essentielles à la continuité des affaires des organisations. Notre offre de formations variées répond à plusieurs besoins clés pour la performance des organisations dans cette nouvelle réalité. C’est notamment l’occasion de rehausser votre niveau de préparation face aux crises, d’être encore plus habiles sur les médias sociaux, de développer vos aptitudes en relations de presse ou encore de mettre en place les meilleurs moyens pour motiver vos troupes!

Rappelons que les entreprises ont droit jusqu’à 100 000$ en formation et coaching pour faire face aux prochaines étapes de la crise de la COVID-19. Et la règle du premier arrivé, premier servi prévaut. Il faut donc faire vite!

Voici certains des programmes de formation de la CASACADÉMIE offerts par nos équipes d’experts:

1. Gestion de crise. Les dernières semaines ont clairement montré l’importance de la gestion de crise sur la réputation des organisations. Une crise bien gérée permet une reprise rapide du cours normal des activités, et minimise les effets négatifs sur la réputation et la valeur financière d’une organisation. Apprenez comment vous préparer à toutes les éventualités grâce à nos formations et nos coachings.

2. Motivation des employés. Le changement est la norme ces jours-ci. La responsabilité d’inspirer et de motiver incombe de plus en plus à l’équipe des communications. En conséquence, la communication interne est plus importante que jamais pour assurer la motivation des employés et orchestrer la création d’un environnement de travail enrichissant et inspirant. Devenez des experts!

3. Communications numériques. En l’absence de rassemblement physique, une meilleure stratégie sur le web et sur les médias sociaux s’impose. Et avec la panoplie de choix disponibles et le temps et ressources limités, il est essentiel de bien choisir? Comment faire les choix adéquats pour votre organisation? Comment utiliser LinkedIn pour optimiser votre marque employeur? Comment rester pertinents sur Facebook durant et après la crise? Comment maximiser le retour sur investissement? Ce programme vous aidera à demeurer stratégique et efficace en fonction de vos objectifs de communication.

4. Prise de parole publique / porte-parole. Nos coachs ont une vaste expérience de formation de prise de parole en public et de relations médias auprès de PDG, dirigeants, experts et employés-ambassadeurs. Avec la reprise des affaires courantes dans les médias, ils seront sollicités. Tenez-vous prêts!

5. Développement d’une vision d’entreprise. Un retour réussi de pandémie passera par une vision inspirante. Nous faisons équipe avec les consultants de Think8 qui ont développé un processus structuré de « réflexion dirigée » pour créer une vision inspirante, claire et concise. À l’issue de ce programme, vous aurez défini ou précisé une vision d’organisation à votre image et en lien avec vos nouveaux impératifs d’affaires. Et vous serez prêts à la partager avec vos divers publics.

6. Développement de trame narrative. L’histoire de votre entreprise est centrale dans la définition de son positionnement. Cette trame devrait guider et alimenter l’ensemble de vos communications d’une organisation. Savoir comment bâtir une histoire, la formuler, la partager, voire la raconter, est essentiel pour la réputation, la prospérité, la croissance et le positionnement d’une entreprise. Et cela s’apprend.

7. Programmes sur mesure. Votre organisation a des besoins spécifiques? La CASACADÉMIE s’adapte à votre réalité. Nous pouvons vous concocter des programmes sur mesure. Pour en savoir plus, contactez-nous.

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La maison de communications CASACOM a le plaisir d’annoncer la nomination de Tricia Doyle au poste de stratège d’affaires et de directrice du bureau de Toronto. Tricia dirige depuis le début de l’année les activités canadiennes-anglaises de la firme québécoise.

Stratège de marque et experte marketing, Tricia possède plus de 20 ans d’expérience en conseil auprès de dirigeants et en particulier dans le domaine de la motivation et l’engagement des équipes et le développement et le renforcement des relations avec les parties prenantes. Sa vaste expérience en gestion de crise et en gestion du changement est fort utile dans le contexte actuel.

« Je me sens privilégiée de joindre cette équipe de professionnels dévoués et engagés à faire un travail pertinent et stratégique auprès des clients », a déclaré Tricia Doyle. « Mon objectif immédiat est de soutenir nos clients à traverser cette période sans précédent et à les engager de manière significative auprès de leurs publics privilégiés. »

« Nous sommes ravis que Tricia se joigne à notre équipe », a déclaré Marie-Josée Gagnon, présidente et fondatrice de CASACOM. « Tricia est une stratège d’affaires et de marketing, une communicatrice et une bâtisseuse de relations. Il est rare de trouver toutes ces qualités chez une seule personne! Et lorsque nous avons rencontré Tricia, nous savions qu’elle était la bonne personne pour diriger notre équipe de Toronto, en forte croissance. »

Tricia est également professeure à temps partiel au Centre for Business du George Brown College où elle donne des cours en stratégie d’affaires. Elle est titulaire d’un MBA de la Schulich School of Business.

Suzanne Rappaport promue au poste de vice-présidente principale

CASACOM annonce également la promotion de Suzanne Rappaport au poste de vice-présidente principale du bureau de Toronto.

Depuis qu’elle a rejoint CASACOM il y a plus de trois ans, Suzanne a assuré la stratégie et la supervision des clients du cabinet, ainsi que le leadership et le mentorat de toute l’équipe. Dans son nouveau rôle de vice-présidente principale, elle continuera à superviser les comptes principaux en mettant davantage l’accent sur la création de contenu, la direction créative et l’excellence des projets.  Suzanne travaille de concert avec Tricia pour faire croître les activités de Toronto.

« Suzanne est une formidable leader, et nous sommes très heureux qu’elle poursuive son engagement avec nous dans ce nouveau rôle », déclare Marie-Josée Gagnon, présidente et fondatrice de CASACOM. « Notre équipe de direction à Toronto, composée de Tricia et Suzanne, est incroyablement forte – elle apporte une expertise diversifiée et complémentaire à nos clients et aux membres de l’équipe. Je n’ai aucun doute que ces deux dirigeantes feront opérer la magie! »

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Sept conseils pour chefs d’entreprise

La pandémie mondiale de la COVID-19 nous sort de notre zone de confort et nous force à calibrer nos paroles et nos gestes. Les chefs d’entreprises savent à quel point la communication joue un rôle essentiel dans de telles circonstances.

Après avoir offert un premier guide pour aborder la communication et les relations publiques en temps de pandémie dans ce billet de blogue, voici sept recommandations plus spécifiques.

1. Démontrer de l’empathie. Les risques pour la santé humaine sont réels. Il va sans dire qu’il faut d’abord s’intéresser aux gens et à leur situation personnelle. Les entreprises qui seront empathiques seront récompensées par leurs publics. Un exemple concret : Fondaction, un de nos clients, a annoncé vendredi dernier qu’elle accordait à ses clients un répit de trois mois pour le paiement de leurs prêts.

2. Suivre, écouter et mesurer.La situation évolue rapidement. Il importe que vous suiviez les développements de près et demeuriez en phase avec vos parties prenantes et leur réalité. N’hésitez pas à questionner vos employés, vos fournisseurs et vos clients sur ce qui les préoccupe. Plusieurs d’entre vous ne pourront rencontrer physiquement vos interlocuteurs. N’hésitez donc pas à prendre le téléphone! Aussi, monitorez les conversations sur les médias sociaux et surveillez les sujets les plus populaires pour prévoir la réaction de vos publics. Personnellement, il m’importe de voir venir les coups. J’imagine que c’est le cas de tous les chefs d’entreprise.

3. Communiquer régulièrement avec clarté. Vos décisions doivent être clairement transmises, sans ambigüité. Communiquez fréquemment d’autant plus que la situation et vos décisions évolueront. Choisissez un ton qui se prête à la gravité de la situation, sans tomber dans l’alarmisme. Attention, toutefois, à la surabondance d’information ou encore à des contenus flous. Il vaut mieux communiquer peu et souvent que rarement et beaucoup. La dernière chose dont le monde a besoin, c’est de la confusion. Aussi, à l’interne, en parallèle de votre cellule de crise, instaurez des canaux bidirectionnels et faites appel à l’intelligence collective et au jugement de vos équipes.

4. Soyez constants. La forme et les types de canaux de communication sont aussi cruciaux. À cette étape-ci de la crise, ils doivent être fiables, constants et sans artifice pour laisser toute la place aux messages. Les courriels des organisations et les points de presse quotidiens du premier ministre du Québec sont de bons exemples. Sous peu, il faudra penser à varier les formes de communication, mais allons-y un jour à la fois.

5. Former et informer vos équipes et leurs leaders. Les nouvelles procédures que vous instaurez doivent être pleinement comprises par l’ensemble de vos troupes pour être adoptées. Vos gestionnaires sont-ils suffisamment informés et formés pour assurer leur adoption rapide? On ne peut faire l’économie de la formation et du coaching dans cette période d’incertitude.

6. Offrir de l’aide. Certaines organisations sont en mesure d’offrir de l’aide. Par exemple, les médias, le New York Times ou La Presse, ont mis en place des bulletins quotidiens sur la COVID-19. Aussi, les diffuseurs, tel Télé-Québec, proposent des programmes télévisuels adoptés aux enfants. Chez CASACOM, nous aidons bénévolement les organismes de charité en cette période critique pour eux. Et vous, que pouvez-vous faire?

7. Enfin, je vous en prie, ne profitez pas de la crise. Il faut éviter de profiter ou d’avoir l’air de tirer parti de la crise. Jouez de prudence si la tentation de faire des revenus sur le dos de la pandémie ou de ses victimes survient. Si vous êtes un Zoom (entreprise de solutions de visioconférence) de ce monde, votre entreprise bénéficiera énormément de la crise. Prenez exemple sur son PDG qui, même dans cette période profitable pour son secteur, fait pour le moment preuve d’humilité.

Finalement, comme vous savez si bien, il y a des opportunités dans chaque crise. À ce stade-ci, il est clair que les dirigeants ont l’occasion de s’élever et de montrer leur humanité. Vos publics s’en souviendront

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